上司からの急な質問に咄嗟に答えることができない。どうしても焦ってしまい、ずれた答えをしてしまう。急な質問でもスマートに答えられるようになりたい。
こんな悩みを解決します。
「上司からの咄嗟の質問に焦ってしまって、的確に答えられない・・・」
気持ちすごくわかります。
私も若手社員の頃、大分苦労しました。
でも今回紹介する対処法を実践すれば必ず的確に質問に答えられるようになります。
基本的なことばかりですが、できていない人が多いので必見！
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急な質問に頭が真っ白になったときこそ冷静になるのが大事
上司から急な質問が来た時、しかもそれが想定外の質問だった時、焦ってあたふたしてしまう。
自分だけなのかな・・・
そんなことありません。誰だって急に想定外の質問が来たら焦ります。でも、想定の質問が来ても焦りを見せずに対処できる人は常に冷静さを維持するマインドを持っています。
急な質問に対して常に冷静さを維持するマインドは次の通り。
急な質問でも冷静になるマインド
- 第一優先は相手の質問を聞くことだ
- 質問の内容がわからなかったら聞き返しても良い
- すぐに返答しなくても良い
- 「わかりません」と言える勇気を持つ
- 自分の返答に自信を持つ
それぞれ詳しく解説していきます。
第一優先は相手の質問を聞くことだ
まず目の前の作業を止めて、相手の質問を聞くことに集中しましょう。
相手の質問を聞くことが第一優先だというマインドを持つんです。
意外と、
- ながら聞きしていたり
- 相手が質問している最中になんて返答しようか考えたり
してしまっている人は多いんじゃないでしょうか？
自分が質問に答えるのが苦手と感じるなら、まずは相手の質問を全力で聞くことを心がけましょう。
質問の内容がわからなかったら聞き返しても良い
相手の質問の内容がよくわからないまま返答しようと頑張っていませんか？
きっと聞き返すことに対して申し訳ないという気持ちを持ってしまうんでしょう。
でもその考えが間違い。わからないなら、わからないとはっきり言って問題ありません。
そのほうが結果的に相手のためにもなります。
すぐに返答しなくても良い
咄嗟の質問に対して即座に返答できると人はまさに「デキる人」に見えるでしょう。
でも、即座に答えることに本質的価値はありません。
答えるのに何秒かかかっても良いんです。大事なのは答えることですから。
「わかりません」と言える勇気を持つ
質問の答えが分からないのに、「わからない」と言えず、結果曖昧な回答をして失敗した経験はありませんか？
答えが分からないときは、はっきり「わからない」と言って何にも問題ありません。
曖昧な返答をして相手を混乱させるくらいなら、わからないと言いましょう。
質問に苦手意識がない人は、意外と簡単に分からないと言えるマインドを持っています。
自分の返答に自信を持つ
最後はやはり自分の返答に自信を持つことです。
自信がないと、堂々と答えることができませんからね。常に相手の顔色を伺いながらの返答には説得力も出ません。
「なかなか自分に自信が持てない」と言う人は仕事で「自分に自信がない」「自分を出すのが怖い」の解決方法6つを参考にしてみてください。
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急な質問に答えられない人に意識してほしい答え方のポイント3つ
相手の質問に対して冷静に対処する方法がわかったところで、次は実際に質問の答え方について解説します。
質問への答え方のポイントは以下です。
質問の答え方 ポイント
- YES/NOで答えよ
- 結論第一で答えよ
- 質問の意図を理解せよ
それぞれ詳しく解説します。
１.YES/NOで答えよ
YES/NOで答えられたり、選択肢A,B,Cから選ぶような、つまり回答範囲が限定されている質問をクローズドクエスチョン、回答範囲が自由な質問をオープンクエスチョンと言います。
例えば、
明日は金曜日？
はい。金曜日です。
これはYES/NOで答えられるからクローズドクエスチョン。
明日は何曜日？
金曜日です。
これも月〜日曜日という限定された回答範囲から選択して答えているので、クローズドクエスチョンです。
逆に
休日は何をやっているの？
家でひたすらブログ書いてます！
みたいな、答え方が無限にある質問がオープンクエスチョンです。
| クローズドクエスチョン | YES/NOで答える、もしくはある選択肢から選択して答える、回答範囲が限定された質問 |
| オープンクエスチョン | 回答範囲が自由な質問 |
これは基本的な話なので知っている人は多いと思いますが、クローズドクエスチョンかオープンクエスチョンかで答え方をしっかり分けられている人は意外と少ないです。
特にクローズドクエスチョンに対する答え方がよくない人が多い印象。
例えば
頼んでいた仕事、終わった？
あ、あの仕事にしては今日〇〇さんと打ち合わせして、色々指摘をもらってしまいまして、、、結構企画案の修正が必要です・・・
こんな答え方をしてしまっている人は多いんじゃないでしょうか。
上司は終わったか(YESか)終わっていないか(NOか)を聞きたかったんです。
つまりクローズドクエスチョンです。
なのに仕事の状況をつらつらと語ってしまっている。
でもこうやって答えてしまう気持ちわかるんですよ。
「終わってない」と言いたくないんですよね。
自分に不都合な事実を話すときはどうしても経緯(言い訳)から入ってしまって、結論をうやむやにしてしまいがちです。
気持ちはわかるんですが、この質問に対する回答は「終わりました」か「終わっていません」のどちらかしかありません。
恥を捨てて、質問に答えましょう。
ということで、上の質問に対する理想的な答え方は次のような感じ。
頼んでいた仕事、終わった？
終わった場合は
はい、終わりました。
終わってない場合は
まだ終わっていません。今日〇〇さんと打ち合わせして、色々指摘をもらってしまいまして、、、結構企画案の修正が必要です・・・ただ明日中には完了できる見通しです。
こんな感じで、クローズドクエスチョンに対しては、まずYES/NOで答えて、そのあと答えの補足をする形が理想です。
2.結論第一で答えよ
まず結論から答えて、そのあと結論に対する補足説明をする、という順番で答えましょう。
これを守るだけで質問への答え方はだいぶ良くなります。
オープンクエスチョンであっても、クローズドクエスチョンであっても、質問に対する返答の第一声であるべきなのは結論です。
なぜなら質問した人は経緯じゃなくて答えが欲しいから。
当たり前ですよね。ただ実際はこの当たり前ができないことが多い。
例えばこんな感じ。
〇〇の審議は承認された？
いやー頑張って説明したんですが、Aさんが中々納得してくれなくて。
色々エビデンスは示したんですが何とも踏ん切りがつかないみたいで。
そこで見兼ねたBさんがAさんを説得してくれて、何とか承認を貰うことができました。
最後に結論を言っているので質問の答えにはなっているものの、返答の前半部分だけ見ると承認はもらえなかったかのような話ぶりになってしまっています。
この質問をした先輩社員は、返答を聞いている途中、「承認は貰えなかったんだな」と思っていたでしょう。
結論第一にしないと相手の理解にミスリードを生んでしまう原因となります。
3.質問の意図を理解せよ
意図を理解するのは難しい
当たり前ですがなかなかできないこと、それは「相手の質問の意図を理解して」答えること。
何でなかなかできないのかというと、相手の質問の言葉の中に意図が含まれていないことがあるからです。
例えばこんな質問の場合、どう答えますか？
頼んでいた仕事、状況はどう？
オープンクエスチョンですね。答え方は様々です。
よくない答え方は以下。
状況はまずまずです。先方との調整が難航していて苦労しましたが、何とか折り合いがつきそうな兆しが見えています。
どうでしょうか。
一見良さそうに見えますよね。
結論第一で答えられているし、結論の補足も話できています。
ただ上司の目線で考えてみてください。
上司は何が知りたかったのか。「あの仕事の状況はどう？」という言葉の中に何が込められていたのか。
答えは
期限内に終わるか
です。
上司は部下の仕事を管理するのが役目。
ということは当然仕事が期限内に終わるのか終わらないのかは上司にとって最も関心の高い事項になります。
仕事の状況を確認したということは、つまり期限に間に合うのかどうかを聞かれていると思ってほぼ間違い無いでしょう。
なので、こんな返答をすれば良かったですね。
状況はまずまずです。先方との調整が難航していて苦労しましたが、何とか折り合いがつきそうで、何とか締め切りの3日前には完了できる見通しです。
質問の意図がわからなかったら素直に聞こう
どうしても質問の意図が理解できなかったら、素直に聞きましょう。
また少しでも意図が曖昧なら、「〜という意図ですか？」と自分の理解を確認した方が良いです。
なぜなら上でも書いたように、質問した人も自分の質問で意図を表現しきれていないことがあるからです。
質問の意図をしっかり理解しないまま返答してしまうと、ずれた内容を伝えてしまう危険性があります。
電話だとさらに意図の把握が難しい
電話口だと相手の表情が見えない分、さらに相手の質問の意図が把握しづらいです。
電波の状況によってそもそも聞き取れないということもありますしね。
それでも分からないことは素直に聞きましょう。
「電話が苦手」という人は、仕事の電話苦手を克服したい人へ！苦手意識を持つ原因3つとその対策を見てみて下さい。
まとめ：質問への答え方を意識して日々を過ごすことが大事
最後にまとめです。
質問にちゃんと答えるのってすごく難しいんです。
今回書いた方法は、理解は易し行うは難しです。
わかっているからといっていきなり実践できるかというとそうでは無いんですよね・・・
なぜなら質問って急にきて即座に答えないといけないことがほとんどだから。
なので体に染み付いていないと、咄嗟に今回書いたような質問への答え方ができるわけではないんです。
だからやるべきことは、日々の生活の中で質問への答え方を意識することですね。
それこそプライベートなどでも。
そうやって日々意識することで、答え方を体に染み込ませることができるようになりますよ。
まとめ
- 相手の質問がオープンクエスチョン(YES/NOで答えられない質問)かクローズドクエスチョン(YES/NOで答えられる質問)かを見極めよう。クローズドクエスチョンの場合、返事の仕方ははいかいいえのみ。
- 結論第一で答えないと相手の理解にミスリードを生む可能性がある。まず結論を答えて、そのあと結論の補足説明をしよう。
- 相手の質問の言葉の中に全ての意図が含まれているとは限らない。相手目線で考えて、質問の意図に沿った答えをするようにしよう。質問の意図がわからなかった場合は、素直に相手に聞こう。
